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2018中国移动XX公司年度工作总结计划报告

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  • 2018中国移动XX公司年度工作总结计划报告-PPT模板中国移动XX公司年度工作总结报告客户服务响应中心www0086cn,五大实施举措精细化服务营销成效显著多部门协同工作深入推进差异化建设全面展开智能化支持平台有效运用专业化运营能力持续提升上半年共呼出客户853万户，其中，接通服务8483万户，接通率平均达到66%，期间营销业务365万笔，接通营销成功率平均达到3849%，至6月底营销有价业务实际创收收入4万元，终端营销95万，资费向上迁转5万，绩效指标完成情况及预期运营指标完成情况及预期三大目标工作提升客户感知扩大产能提升经济效益一、绩效及运营指标完成情况,上半年服务客户总数37万户按照客户信誉度区隔，将目标客户分为两个层级以电话方式开展价值提升型预警服务和组合营销VIP和四星中高端客户四星以下中高端客户以短信方式开展关怀提醒型预警和营销活动宣传目标客户分层管理（一）精细化服务营销成效显现服务营销分级实施优化了预警服务营销体系共提炼了4个常态化预警，其中新增8个4G优化后预警受访率达到8%，比优化前提升了6%，组合营销成功率达到58%，比优化前提升%。构建关键时刻预警服务体系套餐类关怀类终端类流量类依托“客户标签”，分析客户聚类问题，挖掘营销机会，结合服务营销方案和资源“客户标签”,（二）多部门协同工作深入推进由“问题协同”转向“营销协同”上半年共协同解决客户问题9次，客户回访满意度达到9967%制定了《电话经理服务营销协同机制》搭建了虚拟架构召开了“电话服务营销工作交流会”分别与太原、大同、晋中、阳泉地市公司进行深度沟通达成了协同服务营销计划明确了虚拟团队打通了服务营销协同流程,（二）多部门协同工作深入推进由“被动协同”转向“主动协同”坚决杜绝“来料加工”式的支撑方式，提高电话营销投入产出管控能力。主动与各部门沟通服务营销计划严格按照试呼评估流程对方案进行完善优化，并支撑实施主动挖掘服务营销契机根据客户潜在需求和公司经营短板根据客户潜在需求和公司经营短板二季度，共协同开展了7期服务营销，共呼出客户846户，营销成功率达到359%,（三）专业化运营能力持续提升业务策划组、现场管理组、培训质检组运营分析组支撑人员划分为明确了岗位分工和考核标准完善量化薪酬结构“结果类”指标营销量、收入指标考核权重由35提升到50“过程类”指标内容由去年5项精简至3项整合四类报表模板建立指标通报机制规划目标值业绩排名个人目标达成进度规划目标值采用闭环流程按照“分析、策划、预演、执行、评估”闭环流程，细化了《电话经理质检行为管理办法》“事前”、“事中”、“事后”三端把控力度组织开展专题培训“服务技能提升培训”、“4G业务培训”、“营改增业务培训”以月考的形式，对培训结果进行检验345,（三）专业化运营能力持续提升客户问题解决率由年初993%,提升至998%投诉协同派单量下降了765%截止到6月底员工人均日服务客户量达到67户，同比提升3673%人均日营销量达到3笔，同比提升3495%质检服务合格率由年初96%提升至9387%,（四）智能化支撑平台有效运用推进了三项工作客户拨打预约电话后，自动进入电话经理预约任务列表，并触发短信提醒电话经理快速响应客户需求。如节日关怀、活动宣传，以及四星以下中高端客户预警提醒等服务。借鉴广东、河南兄弟公司精准服务营销管理经验，建立“中高端客户行为分析”机制，策划关键时刻关联组合营销积极推动打通“客户标签”系统有效提高数据处理效率和精准度第一，创新IVR预约渠道提升客户服务效率第二，借助生命周期平台实现短信群发第三，依托“客户标签”系统分析策划营销月均分流热线话务量9000多次累计为客户办理业务84次成效上半年共发送短信575万次与去年同期相比提高xx%运用提出系统需求项，其中已实现65项，系统支撑能力不断提升,（五）差异化建设全面开展紧紧围绕中心“三个一”文化理念强化对员工的成长关爱、生活关爱和价值关爱弘扬中华传统美德，以和谐文化引领团队建设努力营造“快乐工作，激情生活”的团队氛围树立“三比三争”的工作目标“比学习、争上游；比工作、争先进；比创新、争突破”“营销主题月”竞赛活动在中心“和我一起效营4G”竞赛活动终端营销竞赛取得了优异成绩5月终端营销量905部完成竞赛目标值的4倍人均销量57部组织开展了七期差异化活动向员工发出“慈善义卖爱心捐助”倡议三期活动共筹得善款98元采取设置文化展板的方式增强传统文化宣传教育的幅射面和影响力培育员工“自爱、自护、自律、互助”的责任感,、与地市公司协同工作逐渐理顺，但仍需加快推动落地第二第一省市公司渠道资源资源缺乏权限受限等问题仍未得到彻底解决多项预警缺乏营销解决方案预警营销方案缺乏需求调查单一需求仍以问卷调查为主第三仅限于咨询、建议、推荐等常规服务无法第一时间满足客户的需求多数调查内容简单、目的单一执行与渠道选择不匹配,、与地市公司协同工作逐渐理顺，但仍需加快推动落地从营销业务量结构看体验业务占比较大后期跟进发现商用转化率较低多项预警缺乏营销解决方案从营销内容结构看4G业务、流量业务和粘性业务占比较低渠道触点仍未得到有效利用,第二第一服务营销手段较单一电话经理服务仍以电话、短信为主电子渠道功能作用未得以运用主要来源于“客户标签”系统营销策划数据时效性差后期跟进统计功能缺失执行后无法统计客户业务使用第三“标签系统”数据更新时间导致目标数据信息严重滞后体验业务商转情况无法跟进执行与渠道选择不匹配服务信息无法实现全网共享执行后无法统计客户业务使用各渠道客户接触信息仍较孤立无法有效开展客户行为分析、任务管理和轨迹共享等第四3、智能化系统应用能力逐步提升,但功能需求仍需完善,4、生产效能显著提升，但专业化管理能力仍需提升服务营销策划能力需全方位强化服务营销策划能力是薄弱环节，如何掌控各方面主线运用关键时刻服务梳理设计工作需要持续动态优化已经实施的预警任务生产运营中仍未能建立一套科学的效能衡量标准生产运营、质量管理能力需提升对指标影响因素无法进行科学的深度分析预控防范、量化评核、质量分析及案例辅导等各项需提升触发条件的精准度营销业务的匹配度,月呼出客户量达到3万户比上半年需提升95%目标呼出接通率保持在中高端客户满意度挑战目标79%66%客户挂机满意度保持98%一、工作目标,月营销业务量达到8万笔47%当月营销收入达到8万元7%45%8%组合营销成功率保持一、工作目标,推进分众式服务营销提升业务策划能力提升基础管理能力提升系统支撑能力推进多部门联动协同推动快速实现三大保障:组织保障;资源保障；制度流程保障集中管理，策划，试呼，脚本设计，以及日常分析监控等深入贯彻“大数据、超细分、微营销、精服务”的工作思路，在细分客户需求的基础上，实现目标客户“分众式”管理，提升精细化服务营销能力。从客户服务角度出发，依托精确的客户标签体系以“高效率、高价值、低成本”运营为目标作为基础管理工作的主线对关键预警任务实现一键弹出推进打通“客户标签”与电话经理系统接口对现有报表系统进行全面优化，实现指标在线监控推动《电话经理服务营销协同机制》快速落地助力“集中管理、分散运营”电话营销体系建设二、下半年工作计划,创新电子渠道承载加强建设大力发挥短彩信群发功能尝试利用电子邮件方式探索飞信、微信等互联网新型渠道推动实现预拨号语音功能建立电话经理技能评定等级管理机制参与中心各项竞赛;组织标杆员工、，及竞赛以为桥梁纽带，差异化化组织开展活动二、下半年工作计划34,深入贯彻“大数据、超细分、微营销、精服务”的工作思路，在细分客户需求的基础上，实现目标客户“分众式”管理，提升精细化服务营销能力。提升业务管理能力9月对四星全网客户进行分析，按照分层管理原则，差异化制定服务营销方案每季度根据市场经营需要和客户使用需求，修正和优化预警依托精确的客户标签体系，常态化开展“中高端客户行为分析”，并对目标客户进行“画像”，开展组合营销提升基础管理能力继续完善“售前”、“售中”、“售后”管理流程完善效能评估衡量标准，对电话经理的营销效果、服务质量及其对公司的价值进行考核和评价提升系统支撑能力中旬推进打通“客户标签”与电话经理系统接口，增加数据分析辅助模块，实现目标客户数据查询结果自动分配到指定界面的功能实现指标在线监控，进一步提升质量、效率管理的能力9月完善报表需求，实现业务营销后期跟进统计分析功能举措：推进分众式服务营销，升华渠道价值,在省公司统一管理规划下，引用“网格化”管理理念，通过目标客户分层和部门分工，实现电话经理与地市分公司在中高端客户服务营销工作上信息共享、目标一致。共享预警信息7月已执行，开展月初将预警客户明细下发至地市公司，由地市公司针对预警客户策划、匹配营销服务内容7月已打通系统，持续推进以大同公司为试点，将电话经理平台界面和预警推送到地市公司，通过目标客户划分，协同开展电话服务营销底反馈当月电话经理服务营销情况建立常态化沟通机制每季度召开电话经理服务营销沟通会，阶段性汇报运营情况，针对存在问题进行讨论三季度主动前往市公司进行一对一交流，深入了解服务营销需求推动打通电话经理系统举措：加强主动协同力度，形成部门合力,推动实现预拨号语音功能深入挖掘细分客户群体渠道接触习惯及特点，从单渠道式传播向多渠道互动式传播转变---针对预警目标客户增加服务选择功能按键，客户选择后自动排队到电话经理人工服务列表，有效提升呼出接通率---在人力资源有限情况下，推动实现网厅、飞信等多渠道服务营销协同，减少人工参与，促进服务营销管理效能提升。探索互联网等新型渠道近期计划下一步规划推进呼入呼出复合起动实现呼入、呼出信息共享功能，支撑服务界面同步了解和关注客户的需求和服务轨迹，实现一点接入协同服务模式将内容简单、容易理解的内容，通过生命周期短彩信平台群发客户，植入网址链接，引导客户使用电子渠道办理业务大力发挥短彩信群发功举措3：创新多渠道承载模式，扩大覆盖范围,、努力开展差异化建设，创建特色、标杆，从而实现全员绩效提升目标！自创新业务能手终端销售有价业务销售特点：特点：特点：特点：举措4：加强团队建设，强化执行能力,感谢观看客户服务响应中心www0086cn
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模板介绍：

  • 这是一套蓝色的，具有动态风格的PPT模板，共25页；

  • PPT演示模板封面，标题文字：中国移动XX公司年度工作总结报告。

  • PPT模板内容页，由23张蓝色宽屏幻灯片图表制作。幻灯片带有动态效果。

  • 本模板适合用于制作有关工作报告的演示文稿，例如：实习报告PPT、工作总结报告PPT。.PPTX格式

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  • 页数：25页
  • 时间：2019-03-01
  • 编号：4539305
  • 类型：VIP模板
  • 格式：wpp
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