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小清新通用客服人员培训

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  • 小清新通用客服人员培训-PPT模板客服人员工作培训CustomerservicestafftrainingPOWERPOINT,售后客服工作概述,所谓售后服务就是充分了解客户，研究客户心理，注重售后细节，改进工作缺点，提高服务质量，通过全程优质服务，以换取客户的信任度。市场的竞争归根结底是对客户的竞争，无论是出售产品还是出售服务，最终客户的满意度才是检验销售工作成败的标准。真正的销售始于售后，售后是下一次销售的开始。售后服务是什么？,'能够扩大客户群体，发展忠诚客户甚至是终生客户；推动老带新的工作进展；提高公司产品的信誉度与美誉度；有利于公司企业形象的整体对外输出；为公司销售工作的开展奠定扎实市场基础；增加公司在同行竞争中的优势地位；售后服务对公司的重要性,培养关系提升业绩形象目的能够得到客户认可，成为客户朋友；增强口碑效应，树立健康代表形象；达到培养忠诚客户、巩固老客户的目的；有利于以老带新、促进个人销售业绩的提升；推动客户再次复购；,1.售后客服工作概述,售后客服电话技巧,问候语沟通用词无法满足用户需求您好，请问有什么能为您服务。您好、稍等、不好意思，让您久等了，谢谢、麻烦您、不客气、请、再见。无法满足客户时，第一句话前必须要用“非常抱歉”电话技巧,喂！不知道！我就这态度！不是告诉你了吗，怎么还问？不管！不行！自己看着办!,健谈客户的应对技巧为一时之乐，表现欲极强寻求击败对方的满足感发泄内心的不满不怕苦，不胆怯适当倾听、适时恭维严格限制交谈时间心理分析应对技巧,一般性客户的应对技巧1.果断2.自我意识和自尊心强3.不怕麻烦4.追求货真价实5.不要欺骗客户沉默客户的应对技巧1.诱导法利用不断的发问开放式提问：简答题（论述题）封闭式提问：选择题（单选）2.捕捉对方的真实意图3.循循善诱，让对方打开心扉,改善倾听技巧十步法改善倾听技巧十步法重视倾听与客户交淡时注意每一句话作记录，记下要点在必要和适当时，复述客户的话并请他确认对客户说话的语气、语调和任何暗示充分重视消除环境干扰不要猜测客户会说什么在接客户电话时，不要同时做其他的事在接客户电话时，不要同时与其他人谈话自我评价倾听技巧，留意哪些地方需要改进,公司培训工作要力争全面覆盖，重点突出，要在实际的培训工作中不断丰富培训内容，拓展培训形式，优化培训流程，明确培训目的，提高培训效果。企业赖以生存的是效益和效率，只有尊崇这两个法则才能维持企业自身的生命和未来发展，才能维系每一个人，每一个员工的生活物质保障。然而关乎这两个的重点就是实效，实事求是，与时俱进，才能不被打败，才能立足这个日益竞争激烈的社会。电话接听十项基本礼仪左手持听筒，右手拿笔；电话铃声响三声内接听；主动自报家门；确定来电者身份和姓氏；了解来电主要目的；注意声音和表情；保持正确的姿势；重复并确认来电要点；最后道谢，节日问候；让对方先收线；,售后客服问题处理技巧,12345希望企业能提供更好的服务对企业充满了信任可以看到忠诚的客户对企业还抱有希望可以发现商机客户问题的意义,A、客户问题的产生是因为客户期望与体验差距B、心理愉悦感、心理感知度、心理满意度应对：为客户提供服务时做到有备而“战”；C、企业原因问题型应对：真诚道歉，并承诺更换商品及给予一定补偿；D、产品质量问题型应对：不要太直接，注意语气委婉；E、自身原因问题型应对：自我疏散压力，严求律己；F、服务不当问题型ABFDEC客户问题的产生、心理分析及应对方法,030102沟通的三个行为问-沟通的行为听-沟通的基础认真的听适当的反馈同理心给出建议获得足够的信息在对方不察觉情况下控制局面让对方觉得在主导谈话，给对方制造参与感；有利于打破局面音色是一种重要的非语言文字语言！不同的音色比较语气本身传递的信息更多。交谈中，语气和重音的不同会给对方带来不同的感受。要注意抑扬顿挫；说-沟通的核心,接受处理客户问题的基本功——6A法道歉认同分析建议协议用积极的语调表示你提供帮助的能力和许诺。真诚的道歉表达给客户带来的不便之处。感同身受表示我们的理解和愿意提供帮助的意愿。将每个案例区分对待避免偏见和意气用事不打断客户，虚心倾听客户的意见收集信息时，提问题并澄清自己理解程度提出合理、可行性解决办法，提供多种解决方案和建议确认提出的方案对客户是可行的,售后客服服务标准,乐观自信承受积极调节,如何做好客服,03050204处理顾客投诉的十大技巧,08100709处理顾客投诉的十大技巧,感谢观看，谢谢聆听！CustomerservicestafftrainingPOWERPOINT
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