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  • 工作计划-工作日报-表格模板工 作 日 报,单位：日期：工作校区：,工作量统计,crm商机前台报名业务微信量电话量退班业务其他事务量,录入量跟进量,K12高端今日跟进商机总量是否清零报名人次报名金额新生扩科率（K12）直访成单率主动私聊且回复人数外呼/呼入退班人次退班金额冻结/转班/发票等,新建及回访后商机需设置回访计划（高端除外）,18.0是 5.03.044/09.00/2/0,增班需求,详情描述:,特殊情况反馈,问题类型及涉及校区: 无,,是否解决:,,问题详述：,,问题解决方案;,,,,工作总结及思考,今天是在家里办公，主要是对CRM里面的家长进行回访。回访下来多数家长表示由于比较担心疫情的情况，所以暂时不考虑了。之后问家长是否接受网课，多数部分家长表示不考虑网课，还是想线下上课。今天刚刚跟嫣姐反应过此类问题。等待处理方案。,,“客户运营专员工作日报”填写说明,一、日常工作数据版块,类型明细计算公式说明,crm商机录入量K12当日咨询未报名录入至CRM系统，且由录入人自行跟进的商机数量（含前台直访及线上挖掘咨询）,高端当日流转至国外、一对一顾问的商机数量,前台报名业务报名人次系统中操作报班的学员总人次（人次即报名班级总量）,报班总金额=每个学员的报名金额之和,报名金额学员报名金额之和,新生扩科率（K12）新生人次/新生人头K12新生扩科率的计算为，当日报名K12大班的新生总人次（人次即报名班级总量）除以当日报名的K12新生人头数（人头即学员数量，一个学员号为1人头）。,,例：当日进店A、B、C三位小学生（K12），均为首次在苏州新东方报名，A同学报名了语数英3科，B同学报名数英2科，C同学报名语文单科，,则当日的扩科率为：6人次/3人头=2.0,注：,新生定义：隔季、纯新生、在读学员扩科；,K12定义：幼儿、小学、中学生（报名泡泡少儿部、优能中学部课程的学员）；,大班定义：非个性化班级。,直访成单率报名人头数/进店人头数报名人头数：当日咨询课程且现场直接报名的学员人头数量,进店人头数：当日进店咨询课程的总人数,填写时需写明完整的计算公式，例如当日报名学员5人，进店15人，则当日成单率一栏中填写格式为：5/15=33.3%,微信量主动私聊人数当天主动联系，且回复私信的家长数量,电话量外呼/呼入电话量为客服外呼及家长主动呼入的电话数量。若当天外呼量为5条，呼入量为6条，则填写格式为：5/6,注：只需记录课程咨询、转退班、活动邀约、分配的外呼任务等业务类电话量；,学员借用手机联系家长或内部员工的电话沟通等类似情况无需记录。,退班业务退班人次当天操作退费的学员人次及总金额（含退费入储值的人次和金额）；,退了报入其他班级的不计入；,退班总金额=每个学员的退班金额之和,退班金额学员退班金额之和,其他事务量冻结/转班/发票等其他事务量中，若有除冻结、转班、发票以外的事务量，可自主添加。,例如客服组长的事务类工作中包含：冻结/转班/发票/OA批件。,不同类型的工作量用“/”进行区分，并一一对应填写。例如，当天事务类工作中，冻结处理5人次，转班10人次，发票量5张，则填写格式为：5/10/5,关于数据统计的目的：,1.于客服组员而言，是对组员日常工作量及工作成果监控（参考KPI指标）；,2.于区域及部门而言，对日常运营效率、运营成果、运营健康度的监控。,二、特殊情况反馈及工作总结版块,1.增班需求和特殊反馈：这两个版块若没有需要填写的内容，可以写“无”。, 关于特殊情况反馈，请大家尽量做好分类，并抄送对应负责老师，后续将会对客服端口反馈的问题进行跟踪了解，并量化公示。 ,2.工作总结及思考：日常的工作事项无需一一列举，此项主要用于日常工作或学习的所思所想，如实在没有，可以写“无”；,日报模板中灰色斜体字部分为填写提示，组员在发送日报时可以修改为正常字体和颜色（黑色）。,
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  • 时间：2020-04-23
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