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物业管理绩效考核指标

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  • 物业管理绩效考核指标-表格模板物业管理处经理岗位绩效考核表（　月份　月份）,部门：物业管理处　　　被考核岗位：物业管理处经理　　被考核人：,考核指标目标值考核得分,KPI,（70%）,经营目标完成利润 元/月,物业管理费收缴率＞99%,有效投诉处理及时率,影响电梯正常运行的故障,重大安全消防责任事故,业主对物业管理服务质量的综合满意率＞95%,全年非预期性的停水、停电各不超过2次,关键员工流失率流失率控制在1%以内,对下属绩效考核及时、公平、公正，做好业绩沟通,管理处内部管理本部门的规章制度规范，工作流程顺畅,工作态度（10%）向公司汇报工作及时准确,关注公司长期的发展方向及长期目标的实施非常关注，有具体的建议与措施,严守期限达成目标按期完成,遵守上级指示严格遵守、严格执行,工作能力（20%）策划力具有成功策划本物业管理处的相关方案或活动，并达到预期目标的能力,协调力具有与公司、各部门、各管理处及物业行业内外专业机构、主管部门保持良好的沟通能力,应变力具有妥善处理物业管理中有关紧急及突发事件的能力,具有良好的文字写作能力，善于与人沟通,具有效贯彻落实公司的各项指示及政策方针的能力,创新力具有对物业管理运作及运用资源进行营运有独到见解，并提出可操作性方案的能力,被考核人确认：　　　　　　　　　　考核人确认：,客服主管绩效考核表（　月份　月份）,岗位：客服主管 被考核人： 　　　 考核时期： 年 月,业主报修受理及时率,物业管理费收缴率,有效投诉处理及时率,业主对物业管理服务质量的综合满意率＞95%,业主档案完好率＞100%,回访率每天对投诉与请修进行回访，回访率为100%,员工培训完成率,营造社区文化氛围每年至少举办6次文化活动，业主、住户能积极响应，反应良好,与业主、业主委员会的关系关系良好，纠纷＜2次/年,敬业精神热爱本职工作并全身心投入，为实现公司目标而不懈努力,除完成自己的本职工作，还能不计较个人得失，积极协助其他部门和同事共同达成工作目标。能与下属共同营造有效工作的团队,策划力具有成功策划本部门职责范围内相关方案或活动，并达到预期目标的能力,总是能给予下属必要的培训和指导,处理突发事件沉着冷静、符合法律规定，获得业户满意,善于总结，灵活应变，及时解决问题,对部门或他人的工作请求从无怨言、牢骚、畏难,工程主管绩效考核表（　月份　月份）,岗位：工程主管 被考核人： 考核时期： 年 月,业主对工程服务、设备保养综合满意率,有效报修处理及时率100%，无因服务态度引起的投诉,设备设施保养计划执行率,影响电梯正常运行的故障率,非预期性的停水、停电全年不超过2次，没有无故停水、停电现象,发电机发电及时性1小区停电后，自动状态的发电机在5分钟内启动发电，手动状态的发电机在15分钟内启动发电,消防设施完好率完好率达100%,物料管理物料管理账目清晰，账、物相符，符合公司物料管理规定,强烈的节能意识，不断应用新技术、新办法、新工艺降低能耗,除完成自己的本职工作，能不计较个人得失，积极协助其他部门和同事共同达成工作目标。能与下属共同营造有效工作的团队,敬业精神热爱本职工作并全身心投入，为实现公司目标而不懈努力,计划力具有根据部门目标制订合理工作计划的能力,总是能给予下属必要的培训和指导,创新力具有经常提出可操作性建议和意见（尤其是能耗节约及新技术应用方面）的能力,对部门或他人的工作请求从无怨言、畏难从不发牢骚,总计考核得分 ,行政主管绩效考核表（　月份　月份）,岗位：行政主管 被考核人： 考核时期： 年 月,管理处人员调配、评估、薪资核算严格执行人力资源管理的各项制度,文档管理管理处档案完好、无遗漏；符合管理制度要求；方便查阅,管理处各类会议的安排妥善安排会议的地点、规模、形式、需求，能确保会议按计划实施,管理处各类办公设备及办公用品的管理严格执行公司的相关管理流程；建立明确的固定资产及办公用品清单,食堂管理保证食堂采购质量，价格不高于市场平均价，财务持平或略有盈余。食堂卫生符合标准,宿舍管理宿舍管理符合公司规定,管理处办公设施设备的请修请修及时，跟踪维修效果,办公环境保洁、安全的监督办公环境、安全符合管理制度标准要求,除完成自己的本职工作，还能不计较个人得失，积极协助其他部门和同事共同达成工作目标。能与下属共同营造有效工作团队,协调能力协助管理处经理处理好与发展商、政府部门、业主及物业使用人的关系；解决下属提出的具体困难和需要；处理好本管理处和其他部门之间的关系,具有正确理解上级工作意图，有效计划实施计划的能力,善于总结，灵活应变，及时解决问题,对部门或他人的工作请求从无怨言、畏难从不发牢骚,环境主管绩效考核表（　月份　月份）,岗位：环境主管 被考核人： 考核时期： 年 月,环境组工作安排工作安排合理,绿化、保洁工作的现场管理各工种工作有序,业主投诉处理与应对,业主对保洁绿化工作满意率,绿化、保洁率,沟通协调班组之间，与管理处其他部门之间协调顺畅,人员专业培训合格率培训达标率100%,除完成自己的本职工作，能不计较个人得失，积极协助其他部门和同事共同达成工作目标。能与下属共同营造有效工作的团队,工作能力（30%）,协调沟通力具有妥善处理上下级及同级部门之间的关系；与各项目组、分公司相关职能部门、分包方间保持良好的沟通能力,计划力具有根据部门目标制订合理工作计划的能力,具有正确理解上级工作意图，并有效实施工作计划的能力,投诉处理能力具有妥善处理客户有关投诉，令客户满意的能力,具有本工作范围内的安全防范技能，具有突发事件的处理能力,秩序安全主管绩效考核表（　月份　月份）,岗位：秩序安全主管 被考核人： 考核时期： 年 月,KPI（60%）,,重大安全、消防责任事故0.0,车辆管理费用收缴完成率,年一般火灾（损失价值在500～5000元）发生次数不超过2起,业主对物业安保服务质量的综合满意率,治安、消防培训、演练计划实施率,轻微责任的治安案件每年不超过1宗/300户,业主投诉次数小于1次/月,安全管理文件记录的完整性记录保存完整,护卫队伍建设队伍人员齐、素质高,纪律性遵守规章、无违纪,服从指挥，身先士卒,工作汇报及时汇报工作，提出改进方案,员工管理责任体系明确，合理授权,计划能力合理制订计划，定期检查，有效实施,能独立思考，分析问题，处理问题及时,有效地协调部门之间，上下级之间的工作矛盾,客户助理绩效考核表（　月份　月份）,岗位：客户助理 被考核人： 考核时期： 年 月,客户服务、投诉处理热情亲切，各类记录完整，无客户投诉现象,资料归档完整率资料100%归档,客户入住手续、装修手续的办理,办理车位租赁合同和办理车卡,客户搬入搬出手续办理,办理入住，办理水、电、管理费过户和报停、报启等手续,发催款通知,打印相关单据，送达住户,协助收款积极、主动,客户接待技巧热情接待各种类型的客户,投诉处理技巧熟练处理客户各类投诉，并令客户满意,判断能力具有准确判断事物性质及状况并及时作出反应的能力,具有正确理解上级指示及公司各项规章制度并执行的能力,收款员绩效考核表（　月份　月份）,岗位：收款员 被考核人： 考核时期： 年 月,收款指标任务的完成率100%完成管理处经营管理目标责任书中相应的收款指标,建账正确率管理处现金、发票、收据、账簿等保存得完好、正确、无遗漏，能随时查阅,水、电、管理费收费单的分类、发放、统计、报账等工作，协助住户补单水、电、管理费分类清楚、明了，住户补单准确及时，无遗漏，无投诉,向公司财务报送各类财务报表及时性、准确性每月25日前完成，各类财务报表无错误,解答住户费用方面咨询耐心向业主解释有关费用方面的疑问，无业主投诉,客户搬入搬出手续办理按规定办理相关手续，及时督促客户签订水、电管理费代收、代缴委托合同,住户二次装修押金收款及退款办理准确率准确、无误，差错率为0,做好客户服务工作接听电话、受理投诉要求热情亲切，声音清晰，态度和蔼，使用礼貌用语，杜绝出现由于自身工作（如服务态度）引起的业主投诉,受同事欢迎，能与同事友好相处，互助进步,能正确理解上级指示及公司各项规章制度,客户接待技巧热情接待各种类型的客户,投诉处理技巧熟练处理客户各类投诉，并令客户满意,物管员绩效考核表（　月份　月份）,岗位：物管员 被考核人： 考核时期： 年 月,装修巡查、监管率每一装修场所一日巡查三次，未出现消防事故，未有业主投诉,设施巡查每日按规定路线、规定周期巡查，发现问题及时通知相关部门处理,巡查督促环境分包方（保安、保洁、园艺）每日巡查，发现问题及时报告或处理,抄表到户率100%，及时、准确，无错抄、漏抄现象,水电数据统计率,住户水、电台账100%建账，及时、准确,住户有关费用方面疑问解答住户有关费用方面疑问，耐心、细致，不会因态度引起投诉,对临时用水、用电进行监督、检查及时处理偷水、偷电现象,服务业主意识能以服务业主为己任，始终被业主和物业使用人所信任,自我提升意识不断加强自我学习，不断熟悉所管物业区域的房屋、业主、使用人状况，熟悉小区内水电费、管理费收费标准及计算方法,能正确理解上级指示及公司各项规章制度,与其他项目组及分公司职能部门、客户间保持良好沟通,投诉处理能力妥善处理客户有关投诉，令客户满意,有有本工作范围内的安全防范技能，能冷静处理突发事件,管理处文员绩效考核表（　月份　月份）,岗位：管理处文员 被考核人： 考核时期： 年 月,收发文件无过期文件在现场使用,传达通知通知传达及时、准确，无遗漏,管理处文件管理管理处档案完好、无遗漏；分类明确，标志清晰；符合ISO9000要求；能随时查阅,协助客服主管开展社区文化活动积极主动、不推诿,考勤统计符合公司规定，无差错,薪资核算准确性正确无误,福利发放正确、无遗漏,食堂收支账目账目清楚，无违反财务规定的现象,服务业主意识能以服务业主为己任，始终被业主和物业使用人所信任,受同事欢迎，能与同事友好相处、互助进步,具有正确理解上级指示及公司各项规章制度的能力,熟练掌握文秘知识，工作上符合或超越本物业公司的岗位职责标准,维修班长绩效考核表（　月份　月份）,岗位：维修班长 被考核人： 考核时期： 年 月,维修服务满意率及时完成业主请修，满意率＞98%,有效维修处理及时率,≤2%,设备设施保养执行率,重大设备运行责任事故、安全事故,影响电梯正常运行的故障率,发电机发电及时性小区停电后，自动状态的发电机在5分钟内启动发电，手动状态的发电机在15分钟内启动发电,业主有效投诉率因服务态度引起的投诉为0,工作记录记录完整、清晰，可追溯，符合ISO9000要求,有强烈的节能意识，不断应用新技术、新办法、新工艺降低能耗,团结协调维修工之间的关系，在工作中积极发挥模范带头作用,忠诚度高度认同公司文化，随时维护公司形象，处处维护公司利益,能妥善处理好与管理处其他项目组、运行班和小区业主的关系,工作安排能力保证各维修工之间的工作协调一致，顺利完成各项工作,熟练掌握岗位业务技能知识，符合或超越本物业公司的岗位职责标准,有本工作范围内的安全防范技能，有突发事件的处理能力,维修技工绩效考核表（　月份　月份）,岗位：维修技工 被考核人： 考核时期： 年 月,维修服务满意率,维修时间服务时间不超过8小时，复杂维修不超过72小时,定期检查，维护机电设备按计划日期检查，有记录，发现情况及时处理上报,安全事故,发电机发电时间停电后，自动状态的发电机在5分钟内启动发电，手动状态的发电机在15分钟内启动发电,设备设施保养严格按计划执行，并且有记录,工作记录记录完整、清晰，可追溯,强烈的节能意识，不断应用新技术、新办法、新工艺降低能耗,受同事欢迎、与同事友好相处、互助进步的情况,判断能力能准确判断事物性质及状况并做出及时、准确反应,具有较强的设备故障处理能力,有本工作范围内的安全防范技能，有突发事件的处理能力,设备运行班长绩效考核表（　月份　月份）,岗位：运行班长 被考核人： 考核时期： 年 月,KPI（50%设备运行故障报修及时，无因失职原因造成设备运行故障而未得到修理,重大设备运行事故,运行参数记录记录完整，并按规定存档,值班情况24小时有人值班，夜班无脱岗、睡觉、开小差现象，消防电话畅通,监控信息的处理及时，一旦有异常情况反映迅速,监控设备设施保养按规定保养，无目视性故障或损坏,能妥善处理好与管理处其他项目组、维修班和小区业主的关系,工作安排能力保证各运行技工之间的工作协调一致，顺利完成各项工作,具有较强的设备运行操作能力,具有本工作范围内的安全防范技能，具有突发事件的处理能力,运行技工绩效考核表（　月份　月份）,岗位：运行技工 被考核人： 考核时期： 年 月,设备运行故障报修及时，无因失职原因造成设备运行故障未得到修理,操作性故障次数故障次数为0,安全事故次数,运行参数记录记录完整，并按规定存档,值班情况在当值时间内当值，无脱岗、睡觉、开小差现象，消防电话保持畅通,监控信息的处理监视信息处理及时，异常情况反映迅速,监控设备设施保养按规定保养，无目视性故障或损坏,具有较强的设备运行操作,能力,有本工作范围内的安全防范技能，能从容地处理突发事件,熟练掌握运行岗业务技能知识，工作上符合或超越本物业公司的岗位职责标准,处理好与管理处其他项目组、维修技工和小区业主的关系,保洁班长绩效考核表（　月份　月份）,岗位：保洁班长 被考核人： 考核时期： 年 月,保洁班工作安排保洁工之间的工作协调一致，没有工作分配不公的现象,保洁工作的现场管理每天巡视，有跟踪记录,业主有效投诉,业主投诉处理与应对及时处理,业主对保洁工作满意率,保洁率,沟通协调班组之间，与管理处其他部门之间协调顺畅,保洁员专业培训合格率培训合格率100%,节能意识具有较强的节约意识，在保洁工作尽力想办法节约保洁用材料,能够积极主动、精神饱满地去工作,团结协调保洁员之间的关系，在工作中积极发挥模范带头作用,具有较强操作保洁设备、用具的能力,按时参加公司、管理处组织的各项培训，且培训期间无违纪现象,具有在保洁管理工作范围内的安全防范技能，能从容地处理突发事件,熟练掌握保洁业务技能知识，符合或超越本物业公司的岗位职责标准,处理好与管理处其他班组和小区业主的关系,保洁员绩效考核表（　月份　月份）,岗位：保洁员 被考核人： 考核时期： 年 月,清洁、保洁率,不合格发生率＜2%,不合格发生处理率,有效投诉处理率,业主对清洁工作满意率,清洁剂的储存和使用在使用清洁剂时，严格按说明书进行配比,尊重业主、服务业主、让业主满意,受同事欢迎、与同事友好相处、互助进步的情况,动力能力能熟练操作各种保洁设备、工具,熟练掌握清洁剂使用知识，掌握不同场所、不同材质的清洁保养操作步骤与要求,具有在保洁工作范围内的安全防范技能，能从容地处理与保洁有关的突发事件,护卫班长绩效考核表（　月份　月份）,岗位：护卫班长 被考核人： 考核时期： 年 月,KPI（60%）,,班务会按规定及时主持,小区内突发事件及一般性消防事故的处理及时性及时、客户满意度高,有效投诉被主管领导认为有效投诉,为0,本班员工有否较大过失及严重违纪行为,本班人员内务合格率,本班员工培训、考核通过率,尊重业主、服务业主、让业主满意,员工管理合理安排下属岗位和在岗人员名单，善于做思想工作，员工满意度高,认真检查下属工作，并给予必要的培训和指导,及时排除隐患，保证本班当班无盗窃抢劫等不安全事件发生,对部门或其他班组的工作请求从无怨言、无牢骚、无畏难,门岗护卫员绩效考核表（　月份　月份）,岗位：门岗护卫员 被考核人： 考核时期： 年 月,入门持证登记入门率95%以上,门前秩序门口秩序井然，无乱停乱放、乱摆摊点,开启电子门锁时间不超过5秒钟,登记有效证件的时间及准确率登记有效证件每人/次不超过60秒钟，不出现失误,有效投诉率无违纪、无主管认为的有效投诉,因失职出现的业主/物业使用人被盗、被抢等治安及刑事案件,工作环境整洁性,表格、记录登录的及时性、完整性及时登记、完好无缺,门岗情况汇报及时及时汇报，意外情况第一时间汇报,工作度（25%）,服务意识好，注意礼貌，语言文明,遵守大堂岗位行为规范、举止训练有素,工作力（25%）业主/物业使用人情况的掌握熟练掌握大厦业主/物业使用人的基本情况,善于发现可疑人员，及时排除隐患,处理一般事件强并能及时正确处理各种突发事件,有效沟通，保证进出门岗人员配合工作,熟练掌握护卫岗位业务技能知识，工作上符合或超越本物业公司的岗位职责标准,车库岗护卫员绩效考核表（　月份　月份）,岗位：车库岗护卫员 被考核人： 考核时期： 年 月,KPI（50%）,,为车主换牌、登记、开启车挡器的时间一般一辆车不超过15秒钟,登记的迅速、完整、正确一辆车登记时间不超过20秒钟，不出现车主的投诉,乱停、乱放车辆的情况不出现1起/月,车主投诉事件不因失职发生1次/月,交通意外事故车库（场）内不发生1次/月,车辆被盗案件,交通堵塞情况,岗内各种设备、设施,各种记录、完好无缺,表格,服务意识好，注意礼貌，不与业主发生摩擦,遵守车库岗行为规范，热情解决业主困难,掌握各种收费标准，正确填写各种表格、记录，未因业务不熟练影响工作效率,工作能力（25%）,,车主与车况的掌握熟知车主姓名、楼、座号，车况,善于观察、分析、处理车库（场）内出现的各种问题,有效沟通，善于说服业主配合工作,熟练掌握护卫岗位业务技能知识，符合或超越本物业公司的岗位职责标准,巡逻岗护卫员绩效考核表（　月份　月份）,岗位：巡逻岗护卫员 被考核人： 考核时期： 年 月,巡逻次数每班不少于2～3次，按规定路线巡查,业主/住户被盗、被抢事件,因失职出现的火灾事故及时发现和消除火险隐患，无因失职出现火灾事故,车辆管理不因看管不好而损坏一辆车，不出现一起交通事故，不丢失一辆车,接到业主/住户报警赶到现场的及时性须在3分钟内报告上级并赶到现场,乱停乱放车辆，乱堆杂物现象,打架斗殴，损坏业主/住户财产事件,被主管领导确认的有效投诉,服务意识好，注意礼貌，不与业主发生摩擦,遵守巡逻岗行为规范，热情解决业主困难，处理各种违章时文明、礼貌、及时、有效,坚持原则，敢于阻止违禁行为,情况的掌握熟练掌握小区或大厦的基本情况，消防设备、设施的具体位置，以及操作规程和设备房等重点防范部位的状况等；熟悉车场停车基本情况和变化情况,善于发现、分析、处理各种安全隐患和突发事件，有较强分析、判断、处理各种问题的能力,有效沟通，善于说服业主配合工作,熟练掌握护卫岗位业务技能知识，符合或超越本物业公司的岗位职责标准,消防中心岗护卫员绩效考核表（　月份　月份）,岗位：消防中心岗护卫员 被考核人： 考核时期： 年 月,KPI（50%）,,监控时间消防、监控室24小时实施监控,监控系统所记录的信息资料的保存妥善保存，保存期限不得少于15日,重大事故发生次数发现相关事故报警后能及时通知相关部门，不因失职出现一起重大事故,警情的验对通过安全防范设施发现的警情应当及时派人验证、处理,证、处理,有效投诉无违纪、无主管认为的有效投诉,安全防范设施运行状况安全防范设施不间断运行，并有效记录监控信息，无擅自改变安全防范设施的用途和位置,岗内各种设备、设施,记录、表格登记的及时性与完整性登记及时、完好无缺,岗位上闲杂人员,服从指挥，令行禁止,遵守本岗位行为规范、举止训练有素,坚持原则，遵纪守法,善于发现可疑人员，及时排除隐患,文书能力正确填写各种表格、记录，能总结工作经验、及时发现问题,能对各种报警装置的不同情况及时作出相应反应；能对各种常用消防设施设备进行熟练操作和简单的维护及故障排除
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