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顾客抱怨管理办法

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  • 顾客抱怨管理办法-表格模板顾客抱怨管理办法,1.目的： ,规范和指导顾客抱怨处理，并对处理过程、结果进行监控，保证客诉处理的及时性、有效性，以保证顾客满意。,2.范围：,适用于集团内外对产品品质和交付品质所抱怨事项的管理。,3.指导原则：,NO必要事项/流程简图担当人重点说明/计算公式,集团,所有员工1.1 集团所有员工接收到顾客抱怨后，应尽可能完整地收集相关信息并根据信息的性质以邮件、书面、电话等方式转交给相关受理部门责任人； 1.2 请参照"顾客抱怨处理及品质不良分析流程",集团,所有员工2.1当发生品质一般抱怨时,信息应尽快转交的受理部门及责任人为： a、项目PPAP前半（PT1）及之前为相关技术中心品保部品保工程师/经理；,b、项目PPAP后半（PT2）及之后为相关工厂品保部品保工程师/经理；,c、当品质中心或其它单位有对该项目的顾客成立专案管理时，抱怨除了提交给相应的品保工程师/经理外，还需同时提交给该专案负责人。 ,2.2 当发生产品交付一般抱怨时,信息应尽快提报或转交理部门及责任人为：,a、项目PPAP前半（PT1）及之前为相关技术中心项目工程师/经理,b、项目PPAP后半（PT2）及之后为相关工厂生管部工程师/经理,c、当品质中心或其它单位有对该项目的顾客成立专案管理时，抱怨除了提交给相应的项目工程师/经理、生管工程师/经理外，还需要提交给该专案负责人。,2.3 当发生顾客重大抱怨时,信息除了提交给上述人员外,还应提交给相关公司总经理及品质中心顾客品质维护部。 2.4当发生顾客非正式抱怨时,信息同样应尽快转交给上述相关部门负责人。,技术中心项目经理、技术中心品保工程师、工厂品保工程师、工厂生管部经理、专案负责人3.1 相关品质工程师/经理、项目工程师/经理、生产管理人员等在收到抱怨信息后，需根据顾客要求在24小时内做出初始反应，启动应急机制并组织相关人员制订并实施遏制措施，并将这些措施的担当人与完成时间等相关信息及时录入“品质业绩管理系统”中，同时应做好与顾客的沟通，预防顾客重复抱怨和因抱怨而抱怨。启动相应应急机制请参考《快速反应指南》。, 3.２相关品质经理、项目经理等在收到顾客以邮件、电话等形式的非正式抱怨信息后，需及时处理并填写“顾客非正式抱怨登记表”定期整理归档以备查阅；,指定担当人4.1被指定的担当人在明确工作职责后，需在规定时间内对抱怨发生原因进行分析，制定临时措施并组织实施，并及时录入“品质业绩管理系统”。,4.2 在临时措施实施后，指定担当人应跟踪措施的实施情况并在规定时间内制定永久改善措施，同时录入“品质业绩管理系统”中并申请结案。 ,4.3按照顾客要求的报告格式对顾客正式抱怨完成问题整改报告，并在顾客规定的时间内提交给顾客，可参考《8D报告指南》和《五原则报告指南》；,4.4对客户抱怨信息的收集和解析可参考“顾客抱怨处理及不良分析流程”进行。 　　　　　　　 ,技术中心项目经理、技术中心品质经理、工厂品质经理、专案负责人5.1 相关品质经理、项目经理应确认永久改善措施制定的有效性，并监督永久措施的实施情况，有需求时通知第二或第三方进行效果确认。　　　　　　　　　　　　　5.1.1效果确认OK，提交顾客进行效果确认。　　　　　　　　　　　　　,5.1.2效果确认NG，要求担当人对顾客抱怨问题重新进行原因分析、对策拟定并实施。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　,技术中心项目经理、技术中心品保工程师、工厂品保工程师、工厂生管部经理、专案负责人6.1 受理部门对提交给顾客进行效果确认之抱怨或要求，需进行追踪确认；,6.2 顾客对抱怨效果确认OK，由品保经理在“品质业绩管理系统”中结案；,6.3 顾客对抱怨效果确认NG，受理部门需评估是否需要重新启动相应应急机制，并重复上述步骤。,技术中心项目经理、技术中心品保经理、专案负责人7.1 对顾客抱怨或要求进行结案后，需对整改项目及要求进行作业流程标准化，应把顾客反馈问题以及其处理办法扫描后上传到“品质业绩管理系统”以便归档、复查。,7.2 “品质业绩管理系统”对临时对策、永久对策、结案三个时间进行监控，如逾期没有完成相应工作，系统会邮件提醒（邮件发送周期为一天，直至结案为止） ,7.2.1当超过计划时间1天，系统会通知相关公司品保经理和品质中心客诉担当人； ,7.2.2当超过计划时间3天，系统会通知相关公司总经理和品质中心顾客品质维护部经理； 7.2.3当超过计划时间7天，系统会通知品质中心总经理； ,7.2.4品质中心和相关领导收到邮件提醒后需对这些问题进行跟踪。,7.3 对顾客抱怨录入“品质业绩管理系统”的及时性、完整性、结案的及时性等，品质中心将作为评价依据之一对工厂的品质业绩进行考核。,7.4“品质业绩管理系统"可对顾客抱怨进行统计汇总，自动生成台帐“问题整改对策及追踪表”，需每月整理归档以便查阅。,7.4对顾客抱怨的内容和原因需每月进行统计分析，“品质业绩管理系统”可自动生成“顾客抱怨统计分析表”，需每月整理归档以便查阅，并作为制订改善计划的依据。,5.附加信息:,重大抱怨--造成重大损失或重大影响的抱怨，如：,公司负责人以上人员(含各职能中心总经理)去顾客报告；,导致集团CEO关注；,顾客的经理级以上人员因顾客抱怨到我司监督和检查；,需要在成车上进行批量零件更换；,造成新业务停止；,被二级受控发运(CS2)；,造成索赔10万以上；,一般抱怨--除重大抱怨外，顾客发出了PRR、PIR、检查速报、QR、SQIN等正式的问题整改通知的抱怨；,非正式抱怨--顾客没有发正式的问题整改通知，只是采用电话、邮件等形式通知的抱怨；,6.相关文件:,6.1 WI-027 快速反应指南,6.2 WI-079 五原则报告指南,6.3 WI-080 8D报告指南,7.附件:,无 ,,顾客抱怨处理及品质不良分析流程,,顾客抱怨统计分析表（例）,客户名称:调查周期:不良数：,公司内部公司外部,40.06.0名称部件Ａ部件Ｂ部件Ｃ部件Ｄ部件Ｅ,23.06.05.0,因公司内部职责发生的不良为４０件，占８７％部件Ａ不良为２３件，占５８％,不良分类异品不良缺品不良装配不良其他,工序名称组立注塑冲压植绒电镀复押5.0,不良件数10.0,工序组立不良为１０件，占４３％异品、缺品不良为８件，占８０％,结果概述：,·所有不良的约４３％是在A产品的组立工序中发生的。,·8０％的组立工序不良集中在异品·缺品。,·按照原因分类，７０％是因为作业顺序的遗漏等、作业后未确认造成的。,作业顺序遗漏作业后未确认部件放置场所问题照明问题,因作业顺利遗漏、作业后未确认为７件，占７０％,,客户非正式（电话、口头、邮件）报怨登记表,序号抱怨日期客户报怨人件号/件名报怨内容客户要求临时对策长久对策记录人项目,负责人完成情况反馈,,问题整改对策及追踪表,制造场所NO客户名称发生日期发生地点发生类别产品名称产品件号不良数生产批号不良内容/缺陷图片发生阶段是否再发原 因暂定对策永久对策永久对策 效果验证客户回答期限回答日期水平展开实施结果新品质再发防止 确认结果(FMEA结果),制 造流 出内 容内 容第1批第2批第3批是,否实施,日主管,确认是,否确认,日根据确认结果向新制品FB的内容,备注：R未执行Y进行中完成N/A不适用,审核：制表：
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