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  • 业务接待程序-表格模板业务接待程序,1.目的： ,1.1 更好地为顾客提供服务，满足顾客来访期间各方面的需求（如食、宿、行等）；,1.2 使接待工作合理化、标准化、程序化。,2.范围：,2.1 集团所有直接、间接顾客之业务接待工作均属之；,2.2 政府、行政单位、观摩团、海内外贵宾等非业务往来的接待工作不归属本指南（管理部直接负责）。,3.指导原则：,NO必要事项/流程简图担当人重点说明/计算公式,国内顾客,海外顾客1.1 顾客来访的通知由顾客发给业务员或相关的联络人，因来访的目的不一，所以负责接口的联络人员可能也不一样，可能是我司的业务员、品质人员、项目工程师、财务人员等；,1.2 顾客来访的通知形式不局限于邮件、传真、电话、信涵等，但都有效。,业务员或联络人,（详见《业务管理程序》之顾客代表列表之顾客代表授权者）2.1 由业务员或相关的联络人接收顾客的来访信息，并及时填写“接待行程计划表”，并提交到顾客来访地的业务接待专员；,2.2 如对餐饮、住宿、交通、礼品等有特殊的要求，需在“接待行程计划表”中说明清楚；,2.3 如仅协助顾客订房、购票、订餐等事项，不走接待流程，由业务员或联络人填写“联络单”，直接（或通过业务接待专员）提交到管理部，由管理部直接安排以上事宜；,2.4 业务系统内部人员的来访接待安排不同于顾客接待，可直接由业务接待专员填写“联络单”，说明需求，并由主管审批后，提交给管理部安排。,业务接待专员3.1 业务接待专员在接到“接待行程计划表”后，为确保信息正确性，须及时确认顾客来访的目的，可直接与顾客确认，或通过业务员或联络人与顾客确认，以便明确接待理由，及各部门作好准备；,3.2 宁波、嘉兴区以外的顾客接待略此过程。,业务接待专员,工厂业务部,管理部相关人员4.1 因管理部是最大的接口部门，为达成一致意见，管理部须对“接待行程计划表”进行确认，并在半个工作日内回复给业务接待专员，同时完整“接待行程计划表”之事项补充说明，说明酒店名称、包厢号、司机、车辆等信息，再由业务接待专员知会相关部门或人员；,4.2 宁波、嘉兴区以外的顾客接待由工厂业务部担当此过程；,5.1 由业务接待专员将“接待行程计划表”分发给相关部门，知会相关部门需要准备的内容；,5.2 宁波、嘉兴区以外的顾客接待，由工厂业务部担当此过程。,业务接待专员,管理部,业务员或联络人,工厂业务部,相关部门6.1 各部门严格按“接待行程计划表”指派的工作，作好准备工作：,6.1.1 管理部：酒店预订、餐饮安排、交通安排、物品准备、现场布置等，具体如下：,6.1.1.1 酒店（饭店）的预订原则上由管理部负责。管理部根据“接待行程表”中的需求填写“订房联系单”及“订餐联系单”FAX至酒店（饭店），各协议酒店见联系单上指定经办人签字生效。如遇特殊情况，可通过业务内务部及总办指定人员预订酒店（饭店），但联系单必须转至管理部存档备查。陪同就餐人员均无签单卡时需指定人员提前向管理部领取；,6.1.1.2 有关车辆：管理部优先考虑业务接待用车。如因客人集中车辆无法调度时与管理部协调车辆的安排；,6.1.1.3 管理部配合业务主导部门根据客户对象的不同设计不同的娱乐（旅游）方案供客户选择；,6.1.1.4 管理部配备一名专职接待员，负责接洽室的管理和茶水的服务工作，简报设备的准备工作；,6.1.1.5 欢迎牌由管理部打印，总台服务员负责按时张贴。,业务接待专员,管理部,业务员或联络人,工厂业务部,其他相关部门6.1.2 业务员或联络人：在需要的场合下，负责陪同顾客，根据客户对象选择简报版本为客户作简报说明，海外顾客由海外业务员或派人陪同；,6.1.3 相关领导：在需要的情况下，与顾客见面、会谈或陪同；,6.1.4 需要与顾客接触的部门（或被审核部门）：资料准备、配合准备；,6.2 业务接待专员在接待工作中起监督与协调功能，各部门与人员在准备工作中如有问题，可向业务接待专员提出；宁波、嘉兴区以外的顾客接待由工厂业务部担当；,6.3 完成接待准备工作后，业务员（该顾客对接的业务员）须对此次的接待成本作出预算，并填写“接待预算申请表”，经业务总经理或其授权人（工厂由工厂副总经理）审核方可实施。,7.1 所有准备工作完成后，进入接待过程，有关接待礼仪部分参考“接待礼仪标准”；,7.2 业务接待专员（或工厂业务部）对此次接待工作作全程追踪。,8.1 在接待过程如果出现异常的情况，应立即反馈到业务接待专员（或工厂业务部），由业务接待专员（或工厂业务部）负责协调与处理，若还有问题，应立即向上级部门或人员汇报，共同商讨对策，保证接待工作的顺利进行。,9.1、客户离开公司后，业务接待专员（或工厂业务部）根据业务主导部门提供的客户资料和客户在公司期间的活动整理成客户档案，记录于“客户资料登记表”，并负责定期的更新（通过回访或顾客二次访问）。,业务员,业务接待专员,工厂业务部10.1、接待工作完成后，接待费用支付单位或个人应及时统计此次接待所发生费用，并及时将发票提交给该客户对接的业务员（业务员根据发票金额将现金返还给费用支付单位与个人），业务员务必在每周二提交报销单给业务接待专员，由业务接待专员审核后，提交给业务总经理，业务总经理在一个工作日内对报销单进行核对与审批，审批完毕后，由业务接待专员提交到财务部，由财务部在三个工作日内完成审批流程，报销人员在下周三到财务部领取现金，业务接待费用的报销归口单位由财务来裁定；（接待费用报销之外的费用报销审批流程也可参考10.1）,10.2、在接待过程中产生的住宿及餐饮费用（签单），经管理部整理登记后，提交给分管（副）总经理审批，审批完毕后，由管理部提交到财务；,10.3、业务接待专员（或工厂业务部）在每月20前，完整“接待预算申请表”的实际部分，并对成本异常现象及时查明原因作出纠正预防措施，同时完整“接待费用统计表”。有关业务费用呈报的数据按财务中心提供为准。,11.1、客户离开公司后，业务接待专员（或工厂业务部）负责通过不同渠道收集来自不同方面的反馈意见，记入“接待问题反馈表”。,12.1、对所有接待过程产生的问题应及时找出原因，并分析对策，防止同样错误的再犯。,业务员13.1 不定期地和客户保持联络和回访，重要客户的回访活动必须载入客户档案中。,业务接待专员,工厂内务,信息部文控室14.1 业务接待专员（或工厂内务）将接待相关的资料信息按规定的时间提交给信息部文控室备案归档。,4.图例/表例/事例：,5.附加信息:,6.相关文件:,7.附件:,8.1 接待行程计划表 ,8.2 接待预算申请表 ,8.3 客户资料登记表 ,8.4 接待费用统计表,8.5 接待问题反馈表,,接待行程计划表,编号：白色为业务员填写黄色为接待专员填写绿色为管理部填写,客人姓名性别单位职务联系电话备注,来访目的,日期时间人员事项我司陪同人员事项补充说明管理部确认,欢迎牌内容有关礼品住宿附加说明有关交通餐饮附加说明知会相关人员(谁/做什么),费用标准：住宿标准：火车票（目的地/时间/数量）：用餐人数：业务：,数量：酒店要求：酒店要求：技术：,建议参考：单间/标间：机票（目的地/时间/数量）：签单/自付：工厂：,签单/自付：领导：,其他：,签核接待专员：核准：申请人：申请单位：,,接待预算申请表,,客户资料登记表,编号：,姓名性别出生日期 民族,单位毕业院校,家庭住址联系电话手机号,家电,邮政编码办公室,性格类型,宗教信仰,兴趣爱好,生活习惯,其它备忘,来访记录来访日期来访目的住宿就餐 旅游礼品接待人,,接待问题反馈表,编号：,序号反馈单位或人员接待日期客户名称客户姓名反馈问题点原因分析对策备注,1.0,2.0,3.0,4.0,5.0,6.0,7.0,8.0,9.0,10.0,审核：作成：
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