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顾客满意度管理流程

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  • 顾客满意度管理流程-表格模板顾客满意度管理指南,1.目的： ,1.1 调查与识别顾客对我司的满意程度；,1.2 明确顾客对我司的评价，及我司的应对措施。,2.范围：,2.1 适用于外部顾客满意度的收集分析利用。,3.指导原则：,NO必要事项/流程简图担当人重点说明/计算公式,经营委员会1.1 集团之客户战略取决于该客户的市场地位及对MINTH集团的特殊影响；,1.2 集团之客户战略作为建立顾客满意度目标的重要依据之一。,业务中心2.1 在每年的12月30日前，业务中心责任人员根据集团之客户战略及上一年度的顾客满意度调查结果制定本年度的集团顾客满意度目标，记录于“集团顾客满意度目标”；,业务总经理3.1 “集团顾客满意度目标”须经业务总经理的审批；,3.2 若存在问题，由业务中心重新评估与制定。,工厂业务部4.1 在每年的1月10日前，各工厂业务部根据中心制定的顾客满意度目标作成“顾客满意度目标计划表”；,4.2 若工厂业务部对集团制定的“集团顾客满意度目标”有疑义，应及时反馈到业务中心，作为修正参考。,工厂业务部,海外支持部5.1 国内顾客满意度调查由工厂业务部根据顾客档案，编制“顾客满意度调查计划表”；,5.2 对海外客户，由海外业务员（也可由海外支持人员代表）协助工厂业务部完成编制“顾客满意度调查计划表”。,工厂业务经理6.1 “顾客满意度调查计划表”须经过工厂业务经理的审批。,顾客,工厂业务员,海外支持专员7.1 调查频率：业务员根据调查计划对各顾客进行顾客满意度调查，调查每半年1次，全年共2次，调查时间由于各顾客情况不一，未作原则规定，一般为：上半年5、6月；下半年11、12月。,为加强重要顾客（A级顾客）满意度的调查，原则上2个月调查一次，调查时间为双月月底。,7.2 调查对象：为非内部关联企业的直接顾客的相关部门。,7.3 调查方式：（采用“顾客满意度调查表”形式）,a. 网上调查——顾客通过公司网站提交顾客满意度调查表；,b. 电话、E-Mail或信函调查——我司业务人员通过电话或E-Mail或信函方式记录结果或回收调查表；,c. 走访顾客调查——走访顾客，对顾客直接进行调查，调查完毕将调查表带回公司；,7.4 若顾客按顾客固有的格式主动对我司进行评价，即顾客满意度分数按顾客的分数记录，若顾客按ABCD评级，按如下折算成百分制：, A=95，B=85，C=75，D=65，其余<60,业务员6.1、调查表回收后（截止期限为上半年6月28日；下半年12月28日），由业务内务将调查结果记入 “顾客满意度统计分析表”，并作出季度分析柱状图，参考“顾客满意度调查表”的各项评分对结果进行分析。,工厂业务经理7.1 调查报告无固定的格式，但必须能有效地说明此次调查的结果，并作纵向横向的对比，分析后并提出可行性的建议，调查报告须经工厂业务经理签核有效；,7.2 调查报告对顾客满意度的评估须包括：外部调查表（70%）+内部缺陷（20%）+过程指标（10%）三方面的评估，并作出相应的建议对策；,7.3 内部缺陷与过程指标的评分参考“内部缺陷与过程指标的评分表”。,工厂内务8.1 调查过程中出现的内、外部不符合项均记入“顾客满意度不符合项汇总分析” （原则上3分以下或出现个别低分之项目须作对策分析并付之实施），由相关内务在有效的时间内进行效果追踪。,工厂业务部9.1 在规定的期限内（上半年7月5日，下半年为次年1月5日），工厂业务部应将相应的顾客满意度调查资料及工厂调查总报告提交到业务中心。,业务中心10.1 集团顾客满意度总报告由业务中心完成；,10.2、集团顾客满意度总报告由业务中心提交给经营委员会（上半年7月15日，下半年为次年1月15日）。,业务中心,海外事业部11.1 集团的顾客满意度的回馈由业务中心传递到各工厂。,内务12.1 所有缺陷的整改工作由“顾客满意度不符合项汇总分析”指定的部门担当，追踪工作由工厂业务部内务担当；,12.2 业务中心内务负责A级不符合项的追踪（由工厂业务部内务定期提交整改状况汇报）。,内务,信息部文控室13.1 内务人员将该顾客财产相关资料信息提交给信息部文控室备案归档。,4.图例/表例/事例：,无,5.附加信息:,5.1 补充内容：顾客满意度提升的实现过程（局部参考《订单与交付管理指南》中描述）,5.1.1 交付产品的质量表现,5.1.1.1 直接从每半年的顾客满意度的表单中获取相关数据；,5.1.1.2 从日常的质量反馈单、抱怨单或质量投诉中获取相关数据；,5.1.1.3 从顾客对公司的定期评价中获取相关数据；,5.1.1.4 从公司各服务站售后服务反馈信息中获取相关数据；,5.1.1.5 以上获得的相关数据记录汇总，并及时转交给品保部门实施，业务部门追踪实施效果。,5.1.2 由于产品问题而引起的顾客损失,5.1.2.1 与顾客协商，寻找一种适当方式弥补顾客损失，并执行；,5.1.2.2 由现场服务人员免费更换产品；,5.1.2.3 为保证后续的产品质量状况，需做“解决问题的5原则工作表”，实施并提交给顾客，以起到预防的目的；,5.1.3 交付计划表现,5.1.3.1 产品交付时，计划交付与实际交付的差异需做分析，由相关部门做“解决问题的5原则工作表”，实施并提交给顾客；,5.1.3.2 对于交付未达成而导致的额外费用，由顾客代表与顾客协商，达成一致意见后实施；,5.1.4 特殊状况的处理,若出现产品质量问题及未达成状况，应及时通知顾客，与顾客协商后立即采取必要措施，并请顾客确认后执行。,6.相关文件:,无,7.附件:,7.1 顾客满意度目标计划表,7.2 顾客满意度调查计划表 ,7.3 顾客满意度调查表 ,7.4 顾客满意度统计分析表 ,7.5 顾客满意度不符合项汇总分析 ,7.6 内部缺陷与过程指标评分表 ,7.7 解决问题的5原则工作表 ,,顾客满意度目标计划表,编号： ,序号客户名称顾客类别ABC,(参考顾客分类表)上年度实际本年度目标,1.0,2.0,3.0,4.0,5.0,6.0,7.0,8.0,9.0,10.0,11.0,12.0,13.0,14.0,15.0,备注,批准： 审核： 制表：,,顾客满意度调查计划表,编号： ,客户级别联络人调查表发出时间调查表回收时间备注,批准： 审核：制表：,,顾客满意度调查表 ,编号： ,顾客名称责任人,调查者调查日期,调查时间范围： 　年 　 月　 日 到 　 年 　 月 　 日 ,NO部门调查项目很满意满意尚可差不予评价客户签字,5.04.03.01.02.0,1.0采购部估（报）价合理性,2.0配合协调性/服务状况,3.0交货计划达成,4.0特殊状况报告,5.0产品问题导致顾客损失,6.0对公司信誉及形象,7.0品保部处置时效性及态度,8.0顾客现场返工之交付质量,9.0对产品信心度,10.0产品质量总体状况,11.0纠正预防,12.0紧急事项应变处理,13.0物流部交货适时性,14.0包装适切性,15.0运输状况,16.0运输成本降低措施,17.0技术部技术资讯提供,18.0送样，试做配合性,19.0送样，试做配合成功率,20.0技术资源获取,与同行业比较而言（采购部为代表） 　 好 　　 持平 　　　 差,备注：分数,,顾客满意度统计分析表,评价时间： 编号：,顾客名称顾客级别外部评价内部评价合计,100分制内部缺陷过程指标0.7*外部评价+内部评价,示图：,初步分析：（详细分析见调查报告）,批准： 审核： 制表：,,顾客满意度不符合项汇总分析 ,编号：,NO年度顾客不符合项内容该项评分重要度原因分析对策完成日期追踪,注：重要度评分标准：A：至关重要，可能导致业务失败、停工、供货终止； B：重要，不及时处理可能会发展为A C：一般，但不能忽视；,审核：作成：,,内部缺陷与过程指标评定标准,顾客名称： 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 评定时间： 月 到 月 编号：,类型指标08计划1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月标准分扣分原则得分,内部 缺陷退货率目标1000PPM以内，每高出100PPM扣一分（高出目标0-100PPM也扣一分），目标高于1000PPM，每高于10%扣一分（高于目标0-10%也扣一分）,客户抱怨率高于计划数1次扣一分,制程不良率,制程废品率,进料不良率,超额运费超额运费每超出本月计划数10％，扣1分，扣完为止,总分 20分合计,过程 指标交货达成率平均数低于计划数1%扣1分,生产达成率平均数低于计划数1%扣1分,安全1次以上0分,总分 10分,其他（扣分项）顾客停线每发生一次，在本月得分总分中扣除5分,顾客重要通知（如CSⅠ、Q1被取消等）每发生一次，在本月得分总分中扣除5分, 审核：作成：,,集团顾客满意度目标,编号： ,顾客或顾客群集团顾客满意度目标评估,本年度目标描述中长期目标描述,备注,批准： 审核： 制表：
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