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3S店服务部管理手册

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  • 3S店服务部管理手册-文档模板获取客户和车辆的信息,1)确认客户的维修要求2)核实客户关心的其他问题,通过提问掌握问题的真实情况,在《接车服务单》上记录客户关心的问题,由维修技师试车,验证车辆问题,向客户说明验证结果,检查车辆,安装维修三保,类别A,类别B,类别C,接车工作流程,是否有必要试车,是,否,正常时,紧急时,紧急对应工作流程,确定维修是否在保修范围,估算维修费用,估算车辆交付时间,客户确认《委托维修估价单》的内容,送客户去休息室或离开,派工工作流程,Ａ/问候,Ｂ/左前,Ｃ/车内,Ｄ/左前,Ｅ/车前,Ｆ/右前,Ｇ/右后,Ｈ/车后,Ｉ/左后,Ｊ/着车,Ｋ/初检完成,热线电话,问候客户,倾听并记录客户提出的问题后做以下分类,咨询服务,投诉,紧急救援,紧急对应工作流程,向客户了解/掌握真实问题,作好前往现场救援的准备,是否回厂维修,是,否,前往现场救援,能否修复,能,正常时处理,正常时处理,车辆是否能自行行驶,否,是,做好接待准备,接待工作流程,排除故障,结算,维修质量控制工作流程,确认书面工作是否每件工作都完成,车辆移交前台,检查车辆是否每件工作都完成,完成车辆维修结算单,向客户详细说明维修保养和费用的内容,向客户证实问题已解决,通知车间主管,车辆维修,否,是,结算车辆维修费用,否,是,否,是,交车,提醒服务和修后跟踪工作流程,保养提醒服务记录表,保养提醒服务记录表,共同交车,交车后第二天发寄邮件,发寄邮件后第七天给客户电话,首保前一天电话提醒,首保,下一次保养前一个月发寄邮件,发寄邮件后第七天给客户电话,保养前一天电话提醒,客户回厂进行定期保养,定期保养3DC,修后交车工作流程,客户联系准备工作,3日以内联系客户,否,是,重新安排跟踪时间,确认修后车况是否良好,维修跟踪记录表,记录电话内容,否,报告服务经理,是,维修跟踪记录表,处理客户抱怨,是否需要回厂,维修跟踪记录表,记录电话内容,是,安排返修,咨询服务工作流程,提醒服务工作流程,1.请购人/主修技师按需填写《材料请购单》并签字。,2.请购人持单报技术总监，技术总监确认并签字。,3.然后请购人持单报库房零部件主管，库房零部件主管确认并签字。,5.采买人员持请购单的第三联到店面财务处填写《借款单》并签字、借款单上注明所维修车辆的车牌号码。,6.财务人员须核对借款单与请购单上的金额、车牌号是否相符，检查无误后办理借款手续。,8.技术总监须在货品入库前检验货品质量，检验合格后在入库单上签字。,7.采购完成后，采购人填写入库单并签字，并交与技术总监验货。,9.采购人持技术总监签字后的入库单到库房办理入库手续，库房主管须在入库单上签字。,4.库房零部件主管安排人员采买。,10.采购人持由自己、技术总监、库房零部件主管三人共同签名的入库单及发票到店面财务处，填写费用报销单，并注明所维修车辆的客户姓名、车牌号码即可报销。,10.货品入库后，主修人即可请领。方法是：填写《领料单》，只需自己签字交给库房。,11.库房核对领料单与《材料请购单》是否相符后即可放货。,11.报销时，店面财务人员须认真再次核对客户姓名、车牌号码。）报销后采购人需把借款单撤回。,3.库房核实二人签名后放货。,2.请购人持单报技术总监，技术总监确认并签字。,1.请购人/主修技师按需填写《领料单》并签字。
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