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内容型呼叫中心运营分析报告实务

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内容型呼叫中心运营分析报告实务-PPT模板运营分析报告实务201X年.X月.XX日电信运营商-客户服务呼叫中心-,目录,上月计划工作01,上月计划工作纵览,开展数据分析培训与培训组、XX咨询公司协作开展数据分析培训，收集员工需求，针对EXCEL常用工具、函数，以及SPSS常用功能、六西格玛管理理念等内容进行培训。已对后台支撑人员及班组长共计23人进行培训，已基本掌握并运用于工作中。短信营销跟进分析跟进分析8月短信营销情况、体验营销商转情况、流量放心包费用情况。1、8月短信营销业务办理量为6.56万笔，营销成功率8.86%。2、体验营销商转收入为7268元。3、流量放心包收入为29417元。,监控分析各项指标根据业务策划、现场管理、培训提出的本月工作重点情况，配合进行数据上的提取、监控及分析。加强不满意客户管理1、制定回电未接通客户服务跟进计划2、制定挂机不满意客户修复计划3、关注不同时段客户挂机满意度的波动情况，并制定提升改进计划。分析指标平衡点XX咨询公司介入生产运营，协助现场管理找到各指标的平衡点，完善绩效考核办法,制定员工标杆标准安排8组进行效能分析实现看板管理日监控确定看板管理日监控指标，制定模板，实现日监控次月分析会8组针对本组效能情况进行专题汇报。制定员工标杆标准，加强对标杆员工的管理。,实现接触状态系统自动化提取通过系统统计客户接触状态，避免员工手工填写。支撑业务组完善系统支撑功能1、对业务组提出的集团计划、预警计划、员工操作界面、服务日志、信息采集等模块整合需求，积极跟进，并督促尽快实现2、对营销员工工作效能的系统所提出的需求积极跟进提升预警处理率针对电话经理系统触发预警的条件时间不同，每日通报预警处理率个人完成值，按周为单位进行清算，及时发现问题。与C平台营销数据打通地市通过C平台发起项目需求，实现项目数据直接通过C平台进入电话经理系统,专项业务完成情况分析02,总体指标—呼出情况当月完成值：9月共服务客户22.27万户，接通14.33万户，接通率约为64.35%；1-9月累计服务客户194.25万，接通128.10万，接通率为65.93%。同比、环比变化：呼出量同比提高24.40%，环比提高9.42%；接通量同比提高26.86%，环比提高7.25%；接通率同比上升1.36%，环比下降1.98%。接通率下降原因：本月服务0-3星客户11.82万户,接通6.93万户,接通率为58.64%;服务4-5星10.45万户,接通7.4万户,接通率为65.75%,因此0-3星客户是影响本月接通率的主要原因,专题分析附后.,呼出量指标趋势呼出量指标趋势接通率指标趋势,按照KPI指标统计口径：当月共营销业务8.66万笔，1-9月累计完成57.10万笔，指标完成进度为71.38%，超过三季度指标值1.38%；本月销售收入19.55万元,1-9月累计收入88.17万元，指标完成进度为146.95%，超过全年指标进度的46.95%；9月组合营销成功率为60.39%，同比提升170.78%，环比提升6%。业务办理量指标趋势如包含短信营销：累计营销业务65.79万笔，超过三季度指标进度要求（56万笔）的17.48%；收入指标可达到141.81万元，超过全年收入指标要求（60万元）的1.36倍。,营销收入指标趋势营销成功率指标趋势同比、环比变化：营销量、收指标均高于全年值，其中，营销收入、组合营销成功率达到运营以来最高值。,服务营销项目总体较上月有所提升根据服务营销计划要求，本月首先要服务预警项目，其次服务目标客户营销计划项目，从实际执行结果看，预警项目接通率及营销成功率较上月有所提升，而目标客户营销计划项目接通率较上月下降6.36%，营销成功率上升8.21%，拒访率较上月整体下降1.24%。已采取改进举措：1、按日监控预警处理率完成情况，对于较差的班组进行了解、跟踪、提升2、上月主要由于请假人员较多，影响预警处理率，本月积极采取措施，将请长假人员所服务的客户分给其他人，便于及时服务客户，提升客户满意度。,预警任务执行情况9月,共生成预警10.47万，处理预警8.98万,预警处理率为85.76%,完成指标值85%，较上月上升7.3%,营销成功率为54.81%。根据各类预警组合营销实施效果发现，”高流量提醒”、“4G数据流量使用即将超标”、“3G数据流量使用即将超标”预警营销成功率较高，“4G终端营销”及“办理4G套餐未更换USIM卡”营销成功率较低，,本月，策划开展了5个目标客户营销计划项目，累计呼出客户13.3万户；接通率为59.58%，较上月下降6.36%；营销成功率为67.18%，较上月提升8.21%，从项目角度来看:”新业务推广”、”流量推广”营销成功率较高，从客户角度来看，0-3星客户营销成功率要高于4-5星客户，原因为4-5星客户服务频次要高于0-3星级，且推荐业务的空间也低于0-3星客户--电话服务--,--短信服务--月短信服务执行2项目标客户营销计划短信项目,目标客户发送量为成功办理了推荐业务有预计产生收入策划执行3项短信项目,共发送客户,共发送客户其中成功办理推荐业务的客户预计产生收入,--短信服务--短信执行情况看,“4G直迁”项目成功率（成功办理量/短信发送量）最高，达到26.99%；”流量放心包”项目成功率为11.66%,而通过电话执行”流量推广”项目营销成功率仅为3.83%(成功办理量/接触量),；,流量放心包营销跟进情况共推广流量放心包3207笔,产生收入4.99万元,其中1300位（占比40.61%）客户使用放心包后产生的费用在0-10元之间；125位（占比3.94%）客户产生费用在50-100之间,34位（占比1.03%）客户收费在100元以上,针对该情况，我们建议10月份跟进该部分客户的收费情况,便于实时提醒客户,避免客户使用不录，产生高额费用，影响客户感知。,业务办理量、收入营销分布情况共营销业务8.66万笔，其中：体验业务占78.41%,当月收费业务占5.71%，到期转商用占7.77%，体验商转业务产生收入为4.65万元，占当月收入的23.79%。,客户回电情况本月，共回复客户来电9438次，较上月提升10.08%，提升原因为:9月执行目标客户营销计划短信项目,回电量较上月增加，短信项目回电量为1778次,占全月回电量的18.84%。其中:业务咨询量较高,占比57.54%，其次是业务办理，占比为15.71%,有1257户客户要求回电，但在电话经理回复时均未接听,占比为13.32%,电话经理服务目标客户投诉分析9月，共有1.18万户目标客户产生投诉,累计1.40万件,（电话经理派发工单148件),投诉派单量占比较高的为“话音基础业务”、“农村宽带业务”和“费用质疑”,累计占比为40.82%,具体如下图,改进建议:1)建议针对这8名员工进行录音抽查，发现问题2)建议班组长随时关注自己的组员，积极收集优秀录音,对于优秀录音可作为标杆共享.已按月将投诉客户放入敏感客户群，避免员工在服务过程中接触到投诉客户，引起客户不满,电话经理派单情况分析本月，电话经理共派发工单148件,其中，投诉占比较高的为“话音基本业务（网络类）”、“整体营销”和“费用质疑”累计占比47.96%,具体如下图:改进建议:1)建议班组长进行录音抽听，针对处理能力有待提升的员工进行培训。2)针对无需派单,可进行解释的投诉单应按知识库统一口径进行解释,如解释不通再行派单.,现场看板管理03,看板管理的目的和目标利用5S生产现场精细化管理模式，采用运行指标看板公示的方法达到：1）强化生产运营质量及指标的过程控制管理。2）采用数据可视化，使每位员工、班组长和相关管理者及时了解统一的现场状况。3）以班组为单位开展班组生产质量提升竞赛，营造班组管理主动改进意识。4）通过公示运营质量数据，使每位员工能自觉、积极、主动的改进工作，提高工作效能，达到提升班组和整体运营服务质量水平的目的。1、目的以班组为单位，创建竞争、协作、带动的工作氛围，提升班组管理水平和员工服务水平2、目标使当前主要每周达标率有显著提升,看板总体效果分析评估3个主要每周达标率实施前后对比（12个班组x4周）每周指标达标率实施前后对比效果验证,看板总体效果分析评估3个主要每周达标率实施前后对比（12个班组x4周）实施前4周，12个班组各指标每周达标率很低（见图）。实施后4周，12个班组各指标每周达标率有显著提升。（见图）,（班组细分）3个主要每周达标率实施前后对比（12个班组）,（班组细分）3个主要每周达标率实施前后对比（12个班组）【客户服务数】【业务办理量】【挂机满意度】,发现异常采取的相应措施（现场运营管理者的对策）现场运营主管在发现某个班组某指标出现异常后，作为运营主管迅速采取相应措施措施1：召集班组开会或班组长约谈：提醒班组长，本班组指标未达标，是何原因。明确改进措施。要求班组长检查每个组员的指标完成量，找出最低的员工。对指标完成量较低的员工进行工作疏导，心里疏导，促使该员工下周要有所改进。员工本身也认识到自己的问题，并答应自觉改进。措施2：找员工约谈：根据具体问题主动约谈相关员工，进行提醒和疏导实例：12组员工张某某8月第3周挂机满意度偏低（92.1%），主管对该员工进行谈心，了解到不是能力问题，与她的性格有关，属于比较直率，性格比较冲的性格。在找到原因后，主管对她做心里辅导，再次强调服务礼仪，并鼓励她相信之后可以做好。员工本身也认识到自己的问题，并接受指点，答应自觉改进。约谈后该指标第4周有明显改善，达到96.7%。,班组长措施：加强跟踪检查：根据问题员工出现的问题，和运营主管的要求，对所有员工进行高频次的跟踪检查，每天对各指标完成情况做到心中有数，如发现是心情问题影响工作，会立即做疏导，回复正常工作。另外尽量控制组员请假天数。通过看板管理的方式，现场运营主管根据每周质量报告的公示，运用有效实用的看板模式，采取及时的过程控制手段，准确及时地掌握各班组整体运营状况及每位电话经理的工作好坏，使得在实施后的几周里，运营效果有明显变化，管理水平也得到改进和提升，效果显著。,对发现异常采取的相应措施（咨询顾问的对策）措施1实例：对于达标和不达标的班组，分别采用笑脸和哭脸的表情方式作为重要提醒咨询顾问措施1：对于达标和不达标的班组，分别采用笑脸和哭脸的表情方式作为重要提醒。措施2：建议运营管理者召集发现异常的班组开会，提出改进要求。重点提醒,看板运行效果总结与反馈整体的提升班组管理的提升运营管理水平的提升员工主动意识的提升现场运营看板管理根据预期目标，现场运营的三项主要指标具有显著的提升，表现为每周达标率：【挂机满意度】从实施前的35.4%提高为47.9%【服务客户数】从实施前的0%提高到22.9%【业务办理量】从实施前的25%提高到35.4%通过看板管理的方式，现场运营主管根据每周质量报告的公示，运用有效实用的看板模式，采取及时的过程控制手段，准确及时地掌握各班组整体运营状况及每位电话经理的工作好坏，使得在实施后的几周里，运营效果有明显变化，管理水平也得到改进和提升，效果显著。通过运用看板管理的方式，班组长也获得了更多的运营管理信息和控制方法，同时，也触动了他们的班组管理的主动性和积极性。同时，营造出了班组之间相互竞争，互相争先的良好氛围和局面。每周的质量数据的公布在一定程度上促使班组长提升了严格管理，主动改进的意识。通过与班组长，运营管理者同时了解现场运营状况，及时看到自己的工作成绩和不足，激发了他们主动改进的愿望，为班组的荣誉和个人荣誉，及时改进和提高。另一方面也能帮助班组长一同参与班组管理和提升指标的活动中。有效提升了自己的工作自觉性和积极，效果显著。1234每周质量周报公示,看板运行效果总结与反馈3.1、实施后的反馈根据现场运营管理者使用的感想和反馈，通过4周的现场试运行监控实施，本阶段的现场看板管理质量公示在以下几个方面初见成效，使现场运营管理有效、精细和公开。同时，利用看板管理在信息共享，数据统计和质量改进等方面的工作形成了规范化、标准化和精细化的运营管理氛围，使整体运营管理水平得到了较为明显的提升。管理方法的提升管理效率的提升现场看板管理采用了精细化的管理思维，运用了精细的、统一的看板管理模板，将状况及时的显性化。看板管理方式的采用使数据支撑，现场运营，质量检验，员工培训和业务策划等多方面产生了积极有效的协同配合。看板管理的采用得到了运营管理者，各班组长及员工的密切关注。从监控的数据指标运营状况及时发现不足，加强了改进。管理效率有显著提升，运营成效的提升根据实施的目的和实施目标，试运营期间的各项指标均有不同程度的提升和改进，甚至有些指标在实施的2周出现了达标的成效，效果明显，达到了预期的目标。同时，通过看板管理每周的过程控制及时地发现了个别班组的潜在问题，比如第12班组，第1班组等的异常问题，我们已经采取了积极的措施对这样的问题进行了汇总，分析、跟踪和改进。,04,强化过程控制将看板管理扩展为日监控将看板管理实施工作常态化、程序化工作程序文件根据现场运营控制管理的新要求，将以周为单位的看板管理控制扩展为每日监控管理。目的是进一步加大监控力度，增加监控频次，实现每日的动态管理。及时发现问题，及时分析原因，并实现有效的控制和改进，确保达标率稳步提高。项目组将负责设计并提交《每日看板管理监控模板》，数据支撑人员负责数据导入和更新，现场运营及班组长负责检查监控应运营状况。1、现场运营看板管理实施工作程序2、实施流程图3、试运行公示实施说明4、每周质量报告数据记录表现场运营看板管理实施工作程序文件将帮助执行者准确了解整个实施工作的流程、方法和步骤。作为指导性文件将该工作固化下来，形成一个标准的、规范的说明和执行流程文件。深化现场看板管理,传授方法，使用工具教会人员运用看板监控模板1、在确定接替此项工作的部门和人员之后，项目组将负责传授整个实施过程中的每个步骤。（包括模板的使用，数据的导入、调整、修正，新模版的制作，数据的链接以及检查校对的方法等）。2、传授在数据导入，调整、更新过程中如何使数据准确化，各数据之间的关联性等。加强管理效率的提升深化现场看板管理,挖掘有效管理方法提升运营成效根据实施的目的和实施目标，试运营期间的各项指标均有不同程度的提升和改进，甚至有些指标在实施的2周出现了达标的成效，效果明显，达到了预期的目标。同时，通过看板管理每周的过程控制及时地发现了个别班组的潜在问题，比如第12班组，第1班组等的异常问题，我们已经采取了积极的措施对这样的问题进行了汇总，分析、跟踪和改进。,开展班组业务沟通常态化开展省地一体化服务营销视频培训开展多项员工能力提升培训解决手工调取报表的开发需求支撑业务组完善系统支撑功能完善省地一体化数据报表功能推进六西格玛管理项目设定2020年绩效指标目标值12345678工作重点,提升运营质量,感谢聆听201X年.X月.XX日电信运营商
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模板介绍：

  • 这是一套蓝粉色商务动态PPT模板，共44张；

  • 幻灯片模板封面，标题文字“运营分析报告实务”。

  • PPT模板内容页，由42页蓝粉色宽屏幻灯片图表制作。幻灯片带有动态特效。

  • 本模板适合制作有关分析统计的PPT，例如：分析报告PPT以及数据分析PPT等。.PPTX格式

  • 转载请注明出处！本文地址：https://www.docer.com/preview/20081949

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  • 时间：2019-10-10
  • 编号：20081949
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